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“三好一满意”活动
作者:admin     发布时间:2011-4-15 17:09:05

杭州市肿瘤医院关于开展“三好一满意”活动的通知

   
        为进一步搞好医院为病人服务,提高医疗质量,促进行风建设,提升职工的整体素质,根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神,结合我院实际,特制定本活动方案。
         一、指导思想
        以科学发展观统领全局,围绕医院总体发展目标,坚持以人为本,以病人为中心,以人民群众满意为出发点和落脚点,着力提升医疗服务水平,持续改进医疗服务质量,大力弘扬高尚医德,加强行业作风建设,解决医疗服务中存在的突出问题,努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、医患关系明显和谐、患者满意度明显提高,行业形象明显提升。
         二、活动目的
         通过“三好一满意”活动,达到“服务好、质量好、医德好,群众满意”的目标。
        (一)服务好。改进服务态度,改善群众看病就医的感受,优化服务流程,方便群众看病就医;实行公开透明服务,保障群众看病就医的知情权;加强医患沟通,构建和谐医患关系。
        (二)质量好。认真抓好医疗质量安全各项制度落实,增强医疗质量安全责任意识;严格规范诊疗服务行为,推进合理治疗、合理用药、合理检查;大力推进临床路径,促进医疗质量科学管理;加强医疗技术和设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。
        (三)医德好。加强医德医风教育,健全完善医德医风制度规范;坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风,严肃行业纪律;改进作风,依法行医,真情服务,廉洁自律,务实高效,认真兑现社会服务承诺,为广大人民群众提供优质、高效、便捷的医疗卫生服务。
        (四)群众满意。创新完善服务方式,落实便民利民惠民措施;加大医德医风教育考评和监督力度,依靠群众的感受发现问题,依靠群众的监督解决问题,促进医患关系更加和谐,居民就医更加舒心,人民群众更加满意。
         三、组织领导
         为加强对此项工作的领导,医院成立“三好一满意”活动领导小组
         组   长:吴建成
         副组长:王九皋  吴式琇
         成    员:袁春锋  朱美芳  陆  骏  郭海珍  杨国平  朱纪英  陈美秀
方建芬  俞国庆  蒋积余  吴小芸
         领导小组下设办公室,办公室设在医务部,主任袁春锋(兼),办公室人员:陆  骏  方建芬  俞国庆  吴小芸  梁慧燕。
         四、活动内容                        
      (一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升水平,努力做到“服务好”。
        1、改善环境、用心服务。加强保洁工作管理,提高保洁队伍的整体素质,保证医院门诊、病房、办公室、食堂、卫生间等场所整齐、洁净、安静、舒适。统一医院标识导引,规范合理,无乱张贴现象。
        改善窗口服务,努力做到服务态度良好,积极倡导服务文明用语,坚决杜绝服务禁语,杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
       2、开展预约诊疗服务。以肿瘤综合治疗专家门诊为试点,推广预约诊疗服务,优化预约流程,合理安排病人就诊时间,减少排队等候现象。
       3、优化流程、方便患者。加强门办工作人员综合协调能力,合理安排门急诊服务,重点抓好挂号、收费、药房、门诊、医技、住院处等服务窗口的管理。简化门急诊和入、出院服务流程,提供方便快捷的检查结果查询服务。各类告知、流程、收费标准等内容公示,方便病人就医选择。
       4、推进优质护理服务示范工程活动。围绕“以病人为中心”的服务理念,在全院范围开展“温馨病房” 创建活动,努力提高全体医务人员服务意识和服务水平,提升我院医疗护理质量,构建和谐医患关系。合理配置护士人才,实行责任护士制度,全面开展优质护理服务。
       5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作,促进合理检查,降低患者就诊费用。
       6、深入开展“志愿服务在医院”活动。成立党团员志愿者队伍,积极探索医疗行业志愿者服务新形式;同时深入周边社区、养老机构,开展公共卫生、医疗服务、健康教育等志愿服务,努力促进医患关系的和谐。
       7、进一步完善医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度,努力改善医患关系。医院专门配备投诉接待及处理部门和工作人员,公开投诉电话,畅通各类投诉渠道。要求及时接待、及时转递、及时处理、及时答复,投诉办结率达到100%,患者对答复的满意度达到95%以上。力争投诉机率呈逐年下降趋势。
        继续践行医疗风险(投诉)的防控机制,强调“三个第一”,即第一时间、第一现场、第一责任人,及时将风险处理在萌芽状态;强调“三个层面”,即当事人、当事科室、医务部协同消解风险或矛盾;强调“三个注意”,即注意沟通、注意化解、注意遏制,规避风险和纠纷;强调“三个机制”,即评析制、公示制、问责制,持续改进、完善措施。
      (二)加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。
        1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度,规范病历书写和手术安全核对工作。每年院内定期组织医师考核和护士技能比武,努力提高临床医护人员的技术水平,持续改进医疗护理质量。
        2、健全医疗质量管理与控制体系。强化医疗质量管理体系——三级医疗质量监控体系;三级会诊管理体系;三级医疗纠纷管理体系。强调问责制,医院通过下达《整改通知书》、科主任警示谈话、医务人员脱岗教育等行政方式督促整改,以加强监督力度。
        建立临床科室医疗质量监控员岗位责任制,完善医疗质量院、科两级管理体系,加强医疗质量分级管理,突出科室在基础医疗质量管理中的主体作用,医院与医疗质量监控员签订医疗质量管理目标责任书,对工作绩效进行考核,医疗质量监控员每6个月考核一次,岗位任职期间绩效考核不合格者,延缓聘用或降级降薪使用半年。
        3、严格规范诊疗服务行为,推进合理检查、合理用药、合理治疗。健全医疗质量管理委员会和药事管理委员会,履行管理职责。特别是在每季医疗质量管理委员会上进行医疗、护理质量和安全的分析和不合理用药或不良反应剖析。
        推进数字化建设,实现院区间的信息一体化,强化业务流、病人流、信息流的整体效应。全面启动电子病历建设工作,优化诊疗程序,规范诊疗行为,减少差错发生。
        加强业务学习,特别是每月组织两次肿瘤专题学习,营造浓厚学习氛围,在学习和交流中做到优势互补,不断提高创新能力,寻求新的技术增长点,带动医院整体技术升级和学科发展。
        4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理,保证医疗质量安全和维护患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》,严格落实医疗技术准入和管理制度和人才培养和管理。
        5、继续开展第三届全市医疗机构岗位技能“大比武”活动,强化执业医师定期考核。根据上级卫生行政部门要求,认真组织院内岗位技能竞赛,挖掘和培养岗位能手,为第三届全市医疗机构岗位技能“大比武”做好准备。
       (三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。
        1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主,培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。
        2、制定完善医德医风制度规范。建立健全医院医德考评制度。通过监督检查等形式,促进医德考评标准更加科学、程序更加

 
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